Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Última actualización: 14 de septiembre de 2026
En BeautyVela queremos que nuestros clientes tengan una experiencia de compra segura y satisfactoria. Por esta razón, hemos establecido la presente Política de Devoluciones y Reembolsos, de acuerdo con la legislación colombiana de protección al consumidor.
Esta política regula los cambios, devoluciones, derecho de retracto, garantías y reembolsos correspondientes a las compras realizadas a través de nuestra tienda virtual.
1. CANALES PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN O REEMBOLSO
Para solicitar un cambio, devolución, garantía, retracto o reembolso, el cliente puede comunicarse con BeautyVela a través de:
Correo electrónico: Servicioalcliente@beautyvela.com
WhatsApp / Teléfono: +57 322 850 4216
Para facilitar la gestión de la solicitud, recomendamos incluir:
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Nombre completo del comprador.
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Número de pedido.
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Producto relacionado con la solicitud.
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Motivo de la solicitud.
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Número de teléfono y correo electrónico de contacto.
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Fotografías o videos cuando se trate de productos dañados, defectuosos, incompletos o diferentes a los solicitados.
La solicitud de fotografías o videos tiene como finalidad facilitar la validación de la novedad y no limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
2. PRODUCTO DAÑADO, DEFECTUOSO, INCOMPLETO O DIFERENTE AL COMPRADO
Si el cliente recibe un producto:
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Dañado.
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Roto.
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Con derrames.
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Con el empaque de seguridad comprometido.
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Defectuoso.
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Incompleto.
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Vencido, cuando corresponda.
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Diferente al producto comprado.
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En una referencia, presentación o cantidad diferente a la solicitada.
Deberá comunicarse con BeautyVela a través de nuestros canales de atención.
Recomendamos informar la novedad dentro de las primeras cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega para facilitar la validación con la empresa transportadora. Este plazo es únicamente una recomendación operativa y no limita ni reemplaza el término de la garantía legal que corresponda al producto.
BeautyVela evaluará el caso y, cuando corresponda, realizará sin costo para el consumidor el cambio, reposición, devolución o reembolso de acuerdo con la legislación colombiana.
Cuando la novedad sea imputable a BeautyVela, al fabricante o a la operación de entrega, el consumidor no deberá asumir costos adicionales de transporte asociados a la solución de la reclamación.
3. DERECHO DE RETRACTO
Cuando resulte legalmente procedente, el consumidor que haya realizado una compra a través de nuestra tienda virtual podrá ejercer su derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que recibió el producto.
Para ejercer el retracto deberá comunicarse con BeautyVela dentro de dicho término a través de:
Correo electrónico: Servicioalcliente@beautyvela.com
WhatsApp / Teléfono: +57 322 850 4216
El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, cuando ello resulte legalmente aplicable.
Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del producto por ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, de conformidad con la legislación colombiana.
Una vez ejercido válidamente el derecho de retracto y cumplidas por el consumidor las obligaciones necesarias para efectuar la devolución, BeautyVela realizará el reembolso de las sumas correspondientes dentro del término máximo establecido por la legislación colombiana.
En las operaciones de comercio electrónico, este plazo no podrá exceder de quince (15) días calendario, contado en los términos establecidos legalmente.
No se realizarán descuentos o retenciones injustificadas sobre el valor que legalmente deba ser restituido al consumidor.
4. EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto no aplica en los eventos expresamente establecidos por la legislación colombiana.
Entre las excepciones previstas legalmente se encuentran, entre otras:
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Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos.
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Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
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Bienes perecederos.
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Bienes confeccionados o personalizados conforme a las especificaciones del consumidor.
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Bienes de uso personal.
Debido a que BeautyVela comercializa productos cosméticos, de belleza, higiene y cuidado personal, algunos productos podrán encontrarse dentro de las excepciones legales al derecho de retracto, dependiendo de su naturaleza y características.
En especial, por razones de higiene, salud y seguridad, determinados productos abiertos, usados, manipulados o cuyo sello o mecanismo de seguridad haya sido retirado podrán no ser susceptibles de devolución por simple cambio de opinión.
Esta restricción no elimina ni limita la garantía legal cuando el producto sea defectuoso, se encuentre en malas condiciones, no corresponda a lo comprado o incumpla las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofrecidas.
5. CAMBIOS VOLUNTARIOS POR GUSTO O PREFERENCIA
Cuando el cambio no corresponda a una garantía ni al ejercicio de un derecho legal, BeautyVela podrá aceptar cambios voluntarios de determinados productos siempre que:
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El producto no haya sido utilizado.
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Se encuentre en perfecto estado.
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Conserve su empaque original.
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Mantenga completos sus sellos, etiquetas, accesorios y elementos de seguridad.
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No corresponda a un producto que, por razones de higiene, salud o seguridad, no pueda volver a comercializarse.
La aceptación del cambio estará sujeta a la naturaleza del producto y a la verificación de su estado por parte de BeautyVela.
Cuando el cambio sea solicitado únicamente por gusto, referencia, preferencia personal o decisión del cliente y no exista una falla atribuible a BeautyVela o al producto, los costos de transporte derivados del cambio estarán a cargo del cliente.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de inventario.
Si el nuevo producto tiene un mayor valor, el cliente deberá pagar la diferencia correspondiente.
Si tiene un menor valor, BeautyVela informará al cliente las alternativas disponibles de acuerdo con las condiciones de la operación y la legislación aplicable.
6. PRODUCTOS QUE NO ADMITEN CAMBIO VOLUNTARIO
Por razones de higiene, seguridad y protección de nuestros clientes, BeautyVela podrá negar cambios voluntarios de productos que hayan sido:
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Abiertos.
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Utilizados.
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Probados.
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Manipulados.
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Alterados.
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Destapados.
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Desprovistos de su sello de seguridad.
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Devueltos sin su empaque original cuando este resulte necesario para verificar su integridad.
Esta condición aplica especialmente a productos cosméticos y de cuidado o higiene personal cuya reapertura o nueva comercialización pueda representar un riesgo para otro consumidor.
Esta disposición se refiere exclusivamente a cambios voluntarios y no afecta los derechos derivados de una garantía legal, producto defectuoso, error en el despacho u otra situación protegida por la legislación colombiana.
7. REACCIONES O SENSIBILIDAD A PRODUCTOS COSMÉTICOS
Los productos cosméticos pueden generar resultados diferentes dependiendo de las características particulares de cada persona, tipo de piel, antecedentes de sensibilidad, forma de aplicación, combinación con otros productos y cumplimiento de las instrucciones de uso.
El hecho de que un producto no produzca el resultado subjetivamente esperado por el consumidor no implica necesariamente que exista un defecto de calidad.
Sin embargo, si el consumidor considera que el producto presenta una posible alteración, defecto de calidad o problema de seguridad, podrá presentar una reclamación a BeautyVela para que el caso sea evaluado.
Recomendamos seguir siempre las instrucciones y advertencias establecidas por el fabricante y suspender el uso ante cualquier reacción adversa.
Cuando se presente una situación de salud que requiera atención, recomendamos consultar oportunamente a un profesional de la salud.
8. GARANTÍA LEGAL
BeautyVela respetará la garantía legal aplicable a los productos comercializados en su tienda.
La garantía comprende las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad que legalmente correspondan.
Si un producto presenta una falla o defecto cubierto por la garantía, el consumidor podrá presentar su reclamación a través de nuestros canales de servicio al cliente.
Dependiendo de la naturaleza del producto y de la situación presentada, procederá la solución establecida por la legislación colombiana, que podrá comprender, según corresponda:
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Cambio o reposición del producto.
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Entrega del producto faltante.
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Corrección del pedido.
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Devolución del dinero.
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Otra solución legalmente procedente.
BeautyVela podrá solicitar la entrega del producto objeto de reclamación cuando sea necesario para evaluar la garantía.
Los gastos necesarios para hacer efectiva una garantía procedente serán asumidos conforme a la legislación colombiana.
9. PEDIDOS NO RECIBIDOS
Si el pedido no ha sido entregado dentro del plazo informado al momento de la compra, el cliente deberá comunicarse con BeautyVela para que podamos verificar su estado con la empresa transportadora.
Cuando se supere el tiempo de entrega acordado o, si no se hubiese establecido uno, el término máximo previsto por la legislación colombiana, el consumidor podrá ejercer los derechos establecidos legalmente.
Cuando corresponda la terminación de la compra por incumplimiento en la entrega, BeautyVela efectuará la devolución del dinero dentro del término legal aplicable.
10. DEVOLUCIONES POR DIRECCIÓN INCORRECTA O IMPOSIBILIDAD DE ENTREGA
Es responsabilidad del cliente suministrar correctamente los datos necesarios para efectuar la entrega.
Si un pedido es devuelto a BeautyVela porque:
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La dirección suministrada es incorrecta o incompleta.
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El destinatario no reside en la dirección indicada.
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No fue posible contactar al destinatario después de los intentos razonables de entrega.
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El cliente se niega injustificadamente a recibir el pedido.
BeautyVela se comunicará con el cliente para definir el procedimiento correspondiente.
Cuando sea necesario realizar un nuevo envío por una causa exclusivamente atribuible al cliente, podrán generarse nuevos costos de transporte, los cuales serán informados antes del nuevo despacho.
Lo anterior no aplica cuando la falta de entrega sea atribuible a BeautyVela o a la empresa transportadora.
11. REEMBOLSOS
Cuando proceda legalmente un reembolso, BeautyVela solicitará al cliente la información estrictamente necesaria para procesarlo.
El consumidor será informado de las opciones disponibles para recibir el dinero y el reembolso será efectuado mediante el mecanismo permitido que corresponda, respetando el derecho del consumidor a elegir entre las alternativas legalmente disponibles.
Dependiendo del medio seleccionado y de las entidades financieras participantes, la visualización del dinero en la cuenta del consumidor podrá depender de los tiempos operativos de dichas entidades.
BeautyVela realizará la gestión que le corresponda dentro de los plazos establecidos por la legislación colombiana.
BeautyVela no sustituirá unilateralmente una devolución de dinero legalmente procedente por:
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Bonos.
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Cupones.
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Saldos a favor.
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Tarjetas de regalo.
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Otro producto.
Lo anterior podrá hacerse únicamente cuando sea legalmente procedente y el consumidor lo acepte.
12. REVERSIÓN DEL PAGO
Cuando una compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y pagada con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico al que resulte aplicable la normativa colombiana, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley, entre ellos:
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Cuando haya sido objeto de fraude.
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Cuando corresponda a una operación no solicitada.
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Cuando el producto adquirido no haya sido recibido.
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Cuando el producto recibido no corresponda a lo solicitado.
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Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Para solicitar la reversión, el consumidor deberá presentar la reclamación correspondiente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento establecido por la legislación para cada causal.
Además de presentar la reclamación ante BeautyVela, deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra.
Cuando corresponda, el consumidor deberá poner el producto a disposición para su devolución.
La reversión se tramitará conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo reglamenten, modifiquen o sustituyan.
13. COSTOS DE DEVOLUCIÓN
La persona responsable del costo de transporte dependerá del motivo de la devolución:
BeautyVela asumirá los costos correspondientes cuando:
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El producto recibido sea diferente al comprado.
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El pedido llegue incompleto por una causa atribuible a BeautyVela.
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El producto presente una falla o defecto cubierto por la garantía.
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Exista un error de despacho atribuible a BeautyVela.
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La legislación colombiana establezca que el costo corresponde al proveedor.
El cliente asumirá los costos cuando:
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Ejerza el derecho de retracto y legalmente corresponda que asuma el transporte de devolución.
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Solicite un cambio voluntario por gusto o preferencia sin que exista defecto o error atribuible a BeautyVela.
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Sea necesario un nuevo envío por información incorrecta suministrada por el cliente, siempre que la causa sea exclusivamente atribuible a este.
14. DEVOLUCIÓN FÍSICA DE PRODUCTOS
Cuando BeautyVela autorice o solicite la devolución física de un producto, se indicará al cliente el procedimiento de envío.
La dirección de referencia para devoluciones es:
BeautyVela
Calle 17 # 50 Sur 42
Jamundí, Valle del Cauca, Colombia
WhatsApp / Teléfono: +57 322 850 4216
El cliente no deberá realizar envíos contra entrega sin autorización previa de BeautyVela, salvo cuando legalmente proceda algo diferente.
Recomendamos conservar la guía o comprobante de envío hasta finalizar el proceso.
15. PRODUCTOS EN PROMOCIÓN O DESCUENTO
Los productos adquiridos en promoción, descuento u oferta mantienen los derechos de garantía que les correspondan legalmente.
BeautyVela no excluirá la garantía de un producto únicamente por haber sido adquirido a un precio promocional.
Los cambios voluntarios por gusto o preferencia podrán estar sujetos a las condiciones particulares de la promoción, siempre que estas hayan sido informadas al consumidor y no limiten sus derechos legales.
16. PLAZOS DE LOS REEMBOLSOS
Los reembolsos se realizarán dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana según la causa de la devolución.
En particular, cuando proceda el derecho de retracto en una compra realizada por comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados conforme a los requisitos y condiciones establecidos en la legislación vigente.
Cuando la devolución derive de la no disponibilidad del producto o del incumplimiento del plazo máximo legal de entrega, se aplicará igualmente el término establecido legalmente para efectuar la devolución correspondiente.
17. ABUSO O FRAUDE EN SOLICITUDES DE DEVOLUCIÓN
BeautyVela se reserva el derecho de verificar las solicitudes cuando existan indicios objetivos de fraude, alteración del producto, suplantación, manipulación intencional o uso abusivo de los procedimientos de devolución.
Esta verificación no podrá utilizarse para impedir o dilatar injustificadamente el ejercicio de los derechos legítimos del consumidor.
18. MODIFICACIONES DE ESTA POLÍTICA
BeautyVela podrá actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos para adaptarla a cambios operativos, comerciales o normativos.
La versión vigente estará disponible permanentemente en nuestra tienda virtual junto con su fecha de actualización.
Las modificaciones posteriores no afectarán los derechos adquiridos por los consumidores respecto de operaciones realizadas bajo condiciones anteriores, salvo disposición legal en contrario.
19. CONTACTO
Para cualquier pregunta relacionada con cambios, devoluciones, garantías, retractos o reembolsos, puede comunicarse con:
BeautyVela
Correo electrónico: Servicioalcliente@beautyvela.com
WhatsApp / Teléfono: +57 322 850 4216
Dirección: Calle 17 # 50 Sur 42, Jamundí, Valle del Cauca, Colombia.
Nuestro objetivo es brindar una respuesta clara y oportuna a cada solicitud y garantizar el respeto de los derechos de nuestros clientes de acuerdo con la legislación colombiana.